Centra usług wspólnych to branża, która już od paru lat notuje w Polsce systematyczny wzrost. Według raportu przygotowanego przez EY, ośrodki GBS (Global Business Services) dziś stoją przed wyzwaniem, jakim jest digitalizacja, zmiana i podnoszenie kompetencji przez pracowników, a także nastawienie na wartości bliskie klientowi. – W najbliższym czasie będziemy mieć do czynienia z ewolucją GBS – mówi Justyna Wyszyńska, manager EY Academy of Business. – Nie będą one już tylko dostarczycielami usług z zakresu IT, HR czy księgowości. Będą pełnić także funkcje doradcze, a z wykonawcy staną się partnerem biznesowym dla klienta – dodaje.  Czy twoje centrum jest gotowe na (r)ewolucję?

W badaniu przeprowadzonym przez EY, Boston Consulting Group oraz SSON (międzynarodową organizację zrzeszająca centra usług wspólnych) prześledzono, jak branża poradziła sobie z kryzysem związanym m.in. z pandemią i jak wpłynęło to na jej przyszłość. Tylko 1 proc. organizacji GBS wykazało niekorzystny wpływ pandemii na ich funkcjonowanie (w porównaniu z 13 proc. firm, które nie miały GBS). Połowa respondentów nie zanotowała zmian w produktywności, zaś w 38 proc. przypadków – produktywność wzrosła. Jedną z przyczyn jest to, że usługi świadczone przez GBS nie ucierpiały na skutek pracy zdalnej, ponieważ są ujednolicone i usystematyzowane. Dodatkowo mogły zostać przeniesione z miejsca bardziej dotkniętego kryzysem (np. z Azji) do bardziej stabilnego (Europy), co w pełni pokazało ich globalny charakter.

Dziś jednak nie chodzi tylko o to, by przetrwać, lecz rozwijać się. Świat szybko się zmienia: globalne łańcuchy wartości, wzrost oczekiwań klientów, przyspieszone wprowadzanie nowych technologii i nowego sposobu pracy – większość firm już odczuwa presję nowych wymagań. Organizacje GBS będą musiały zmienić swój model operacyjny, aby wyróżniać się w tym środowisku. Będą więc rozwijać się w kierunku digitalizacji, realizacji wartości i orientacji na klienta. Przede wszystkim dotyczyć to będzie organizacji dojrzałych – mniej rozwinięte nadal będą koncentrować się na optymalizacji jakości usług. Organizacje GBS będą również ewoluować od prostego wykonawstwa do przedsiębiorczości. Już dziś czasami pełnią rolę doradczą i innowacyjną, ale raczej na zasadzie wyjątku, nie reguły.

– Centra powoli będą stawać się partnerem dla biznesu. W przyszłości będą nie tylko generować raporty, ale także monitorować obsługę procesów, wskazywać ich słabe punkty i doradzać klientom, jak można je udoskonalić, aby były bardziej efektywne. Zadaniem GBS jest dostarczanie doskonałości operacyjnej – mówi Justyna Wyszyńska.

Nowe technologie i digitalizacja

GBS muszą wprowadzać nowe technologie, ofertę bardziej zaawansowanych usług, udoskonalać sposób pracy i optymalizować koszty. Odpowiedzią na te wyzwania jest digitalizacja.

W raporcie EY 90 proc. badanych firm widzi potrzebę wprowadzenia procesów biznesowych zdigitalizowanych na każdym etapie, od początku do końca. Obejmuje to zastosowanie złożonych narzędzi np. sztucznej inteligencji (AI), systemów uczących się (machine learning), przejrzystych i skoordynowanych ze sobą danych. W dużej mierze rozwiązania stosowane w firmach w tym zakresie są niewystarczające. Dotyczy to szczególnie systemu gromadzenia i prezentowania coraz większej ilości danych. pochodzących zarówno z wewnątrz, jak i z zewnątrz organizacji. 72 proc. badanych widzi taką konieczność, jednocześnie przyznając, że nie idą za tym odpowiednie rozwiązania i umiejętności.

Warto podkreślić, że digitalizacja będzie szła w parze ze zmianą i podnoszeniem kompetencji przez pracowników. W firmach pojawi się więc konieczność dodatkowych szkoleń. – Wiele procesów będzie zastępowanych przez roboty, a człowiek musi nauczyć się z nimi współgrać. Zakłada to zdobywanie nowych umiejętności. Maszyny mogą wykonywać część pracy, ale to  człowiek powinien ją odpowiednio koordynować i kontrolować – mówi Justyna Wyszyńska

Rozwój oferty i orientacja na klienta

Z raportu EY, Boston Consulting Group oraz SSON wynika, że centra GBS będą coraz bardziej nastawione na realizację wartości i skoncentrowane na potrzebach klienta. 86 proc. respondentów widzi to zagadnienie jako kluczowe dla ich przyszłości, ale tylko 21 proc. uważa, że ma odpowiednie zasoby. Rozszerzona oferta powinna zawierać partnerstwo w biznesie (uważa tak 40 proc. badanych), większą rolę w podejmowaniu inicjatyw związanych z digitalizacją (38 proc), wprowadzenie nowych aktywności np. rekrutacji (32 proc.). Usługi takie większość firm planuje wdrożyć w przeciągu najbliższych 3-5 lat.

Wyzwania dla liderów – nastawienie na przyszłość

Ważnym elementem modelu operacyjnego GBS będzie wprowadzanie rozwiązań ułatwiających globalną współpracę, Obejmuje to między innymi tworzenie Digital and Innovation Center of Excellence (CoE) czy koordynację sieci ośrodków. Ale podczas gdy dwie trzecie badanych uważa, że stworzenie międzynarodowej sieci ośrodków jest istotne dla przyszłego rozwoju, jedynie 20 proc. czuje się gotowych na takie rozwiązanie.

Liderzy branży GBS z jednej strony mogą korzystać z mocnych stron, które pozwoliły centrom wyjść zwycięsko z kryzysu, z drugiej powinni nastawić się na przyszłość i związaną z tym transformację modelu operacyjnego – budowę cyfrowych podstaw, rozszerzone usługi i biznesowe wsparcie klientów. Prognozy rozwoju są dobre, zarówno globalnie, jak i lokalnie.  – W Polsce mamy siłę roboczą o wysokich kwalifikacjach, dlatego ten sektor przeżywał i przeżywa rozkwit. Teraz nieco ograniczony ze względu na sytuację ekonomiczną i geopolityczną, ale nadal z optymistycznymi perspektywami. Dla firm wciąż korzystne będzie umieszczenie usług HR, IT czy finansowych w centrach GBS, bo oznacza to optymalizację kosztów – mówi Justyna Wyszyńska.

W badaniu Grand View Research przewiduje się, że globalny rynek outsourcingu
procesów biznesowych osiągnie 435,89 mld USD do 2028 r. Szacowany wzrost wynosi 6-8,5 proc. Z raportu Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) wynika, że zatrudnienie w sektorze usług biznesowych w Polsce w 2023 roku wzrośnie o prawie 8 proc., a niemal 84 proc. firm planuje zwiększyć zatrudnienie. Na wzrost atrakcyjności branży wpływa m.in. globalizacja działalności gospodarczej, powstawanie globalnych łańcuchów wartości, przyspieszona transformacja cyfrowa i coraz większa popularność outsourcingu, ze względu na korzyści, jakie przynosi.

Chcesz być na bieżąco z nowymi wyzwaniami dla sektora SSC? Dołącz do Forum Shared Services już 23-24 listopada.