Zarządzanie procesami to pojęcie, które wbrew pozorom dotyka codziennie każdego z nas. Zadajesz sobie pytania co robisz źle lub zastanawiasz się, co możesz poprawić, by w przyszłości nie popełnić np. tego samego błędu lub nie ponieść porażki? Życie jest swoistym systemem składającym się z procesów, choć mnie da się ukryć, że najczęściej pojęcie zarządzania procesami pojawia się w odniesieniu do firm i przedsiębiorstw. Czym jest zarządzanie procesami? Jak są jego etapy? Jak wygląda zarządzanie procesami w praktyce? Zapraszamy do lektury!

Co to jest proces?

Zanim dowiesz się, co to jest zarządzanie procesami, warto wyjaśnić, czym właściwie jest proces oraz podejście procesowe. Proces według definicji to odpowiednio następujące po sobie w czasie zmiany systemu i jego stanów, które muszą być połączone związkiem przyczynowo-skutkowym i które mają swój początek i koniec. Wyróżnić można różne etapy procesu, a w trakcie ich działania mogą pojawiać się także zdarzenia, które mają znaczący wpływ na zachowanie systemu i jego zmianę. Ponadto podczas działania systemu tworzy się tzw. wartość dodana. Podejście procesowe zostało wdrożone np. w manufakturach, gdzie w określonych pracach manualnych specjalizowały się zdefiniowane jednostki. Dla przykładu można posłużyć się procesem wytwarzania stołu. W takim ujęciu jedna osoba zajmowała się przycięciem nóżek o określonej długości, druga docięciem blatu, trzecia szlifowaniem, czwarta montowaniem, a ostatnia, piąta lakierowaniem. Każda z tych osób wykonywała jedną czynność przez pewien czas, nabierają przy tym wprawy i niejakiej specjalizacji. W ten sposób potencjał danej jednostki był w sposób efektywny wykorzystany. Podejście procesowe może jednak skutkować monotonią, która niekorzystnie wpływa na motywację do pracy oraz objawia się np. spadkiem czujności, czy jakości, dlatego też tak istotne jest zarządzanie procesowe.

Czym jest zarządzanie procesami?

Zarządzanie procesami jest odbiciem podejścia procesowego. Każde przedsiębiorstwo, by właściwie funkcjonować, musi mieć klarowny podział na elementy, które z łatwością zrozumie i opanuje każdy pracownik. Jeden z ojców zarządzania twierdził, że należy dążyć do maksymalnej wydajności każdego pracownika, z zastrzeżeniem braku uszczerbku na jakości. Definicja zarządzania procesami jasno przedstawia, że jest to całość ciągłych i sklasyfikowanych działań, które dotyczą planowania i monitorowania wykonania danego procesu w danym przedsiębiorstwie, a głównym zadaniem jest pełna realizacja jego celów. Podejście to jest nieco inne niż w przypadku tradycyjnego zarządzania, gdzie zarządza się pojedynczymi działaniami oraz konkretnymi jednostkami/komórkami. Istotną zarządzania procesami jest wprowadzenie zarządzania całymi sekwencjami działań, do których realizacji zaangażowanych jest więcej niż jedna komórka organizacyjna. Tego typu optymalizacja struktury pozwala zmaksymalizować zyski, czyli wartości dodane i zminimalizować występowanie niecelowych operacji. Zarządzanie procesami to nic innego jak spełnienie wymagań klienta poprzez zastosowanie odpowiedniej wiedzy, umiejętności, narzędzi, technik, czy innych systemów, które są wsparciem w ich definiowaniu, mierzeniu i udoskonalaniu. Co ważne, klientem jest zarówno klient zewnętrzny, czyli odbiorca końcowy, jak i klient wewnętrzny np. pracownik.

Etapy zarządzania procesami

Wyróżnić można kilka etapów zarządzania procesami. Najpopularniejszy jest cykl Deminga, określany także jako cykl PDCA (z ang. Plan-Do-Check-Act), który został stworzony przez Williama Edwardsa Deminga, amerykańskiego statystyka. Cykl ten składa się z minimum czterech, następujących po sobie działań. Są to:

• Plan (z ang. Planuj): należy przeanalizować obecne rozwiązanie i ustalić, jakie będą skutki ewentualnej zmiany. Celem jest wypracowanie lepszej metody, dlatego też należy określić rodzaj pomiaru, który pozwoli Ci stwierdzić, czy planowane wdrożenie przyniesie wartość dodaną;
• Do (z ang. Wykonaj): należy przeprowadzić i zrealizować pilotażowe wdrożenie zmian w stosunkowo niewielkiej skali;
• Check (z ang. Sprawdzaj): należy sprawdzić i przeanalizować rezultaty eksperymentu oraz określić, czy rzeczywiście otrzymane efekty są lepsze niż w przypadku poprzednich rozwiązań;
• Act (z ang. Działaj): należy podjąć właściwe działania, pozwalające wdrożyć standard procesu, który wytworzył najbardziej pożądane rezultaty. Często w ramach tego etapu następuje doskonalenie procesu.

Cykl Deminga jest stosowany w niemal wszystkich systemach zarządzania, choć w niektórych przypadkach można rozszerzyć ostatni z etapów zarządzania procesami o motywowanie pracowników do realizacji celów procesu oraz kontrolowanie stopnia, w jakim zostały osiągnięte.

Przykłady zarządzania procesami oraz korzyści z ich wprowadzenia

Istnieje wiele przykładów zarządzania procesowego, które potwierdzają, jak wiele korzyści ono przynosi. Każda organizacja powinna przyjąć za cel nadrzędny zastosowania zarządzania procesami w swoich strukturach. Dodatkowo na wielu przykładach wyraźnie widać jak niesprawne jest podejście funkcjonalne, które jest przeciwieństwem zarządzania procesami. Podejście to nie jest skierowane na jakość, czy efekt, a jedynie na wyegzekwowanie danego działania. Szczególnie dużą lukę widać w przypadku administracji publicznej, gdzie zrozumienie potrzeb klienta oraz ich rozpoznanie jest na bardzo niskim poziomie i zdecydowanie wymaga poprawy. Doskonałym rozwiązaniem byłyby dedykowane szkolenia, dzięki którym udałoby się uzyskać nową jakość.