Wpływ inteligencji emocjonalnej menedżera na kierowanie zespołem.

Dzisiaj umiejętności miękkie (power skills), jak empatia, komunikacja i budowanie relacji międzyludzkich mają decydujące znaczenie w zarządzaniu zespołem opartym na współpracy i zaufaniu. Wynikają wprost z inteligencji emocjonalnej liderów i z ich efektywności osobistej – z energii i motywacji własnej, którą mają w sobie i potrafią się nią skutecznie dzielić.

Jak wynika z raportu EY Academy of Business „Juro zaczyna się dziś. Przewodnik po szkoleniach przyszłości”1, największy wpływ na przyszłość pracy będzie miał rozwój technologii, takich jak: automatyzacja, sztuczna inteligencja i big data. Jednak szybki postęp w tych dziedzinach wymaga od pracodawców i pracowników nie tylko adaptacji do nowych narzędzi i zmiany sposobu myślenia o rozwoju zawodowym, lecz także transformacji w podejściu do zarządzania ludźmi i zwrócenia większej uwagi na ich dobrostan.

CZŁOWIEK W CENTRUM

Zarówno zdrowie psychiczne, jak i potrzeba elastyczności zajmują wysokie miejsca hierarchii priorytetów wskazanych przez respondentów badania, na podstawie którego przegotowany został raport. Wzrost znaczenia umiejętności miękkich, m.in. empatii i komunikacji, wskazuje na przesunięcie akcentu z hierarchicznych struktur na podejście oparte na współpracy i włączaniu. W tym kontekście rozwój kompetencji interpersonalnych staje się szczególnie ważny. – Z jednej strony mamy więc galopujący postęp technologiczny i mocno skupiamy się na nowoczesnych narzędziach usprawniających naszą pracę, z drugiej zaś – ludzi i ich indywidualne cechy, potrzeby i oczekiwania, możliwości i preferencje mające wpływ na efektywność zespołów. Dzisiaj, jeżeli spojrzymy na większość organizacji, widzimy duże zróżnicowanie pokoleniowe pracowników, a więc rozmaitą wewnętrzną motywację osób reprezentujących rozmaite generacje. A jeżeli weźmiemy pod uwagę tak istotny element, jak neuroróżnodność, z którą coraz częściej mamy do czynienia na rynku pracy, to skuteczne zarządzanie zespołem wymaga dostrzegania człowieka z jego emocjami, obawami i lękami – mówi Sylwia Kacprzak, senior manager EY Academy of Business.

FUNDAMENTY WSPÓŁPRACY

Kompetencje przyszłości to nie tylko umiejętności techniczne, lecz także inteligencja emocjonalna i empatia, które pozwalają na efektywną pracę w zespole, umożliwiają większą kreatywność i innowacyjność. Ułatwiają też zarządzanie stresem i emocjami. Pozytywnie wpływają na adaptację do zmian, właściwe rozwiązywanie problemów, co więcej – umożliwiają podejmowanie trafnych decyzji. W świecie ciągłych zmian oraz powszechnej niepewności to właśnie zrozumienie innych ludzi jest fundamentem, na którym można budować dobrą współpracę.

Raport wskazuje obszary, w których zespół i współpracownicy powinni się doskonalić, aby efektywnie pracować w najbliższych pięciu latach, a są nimi:

• elastyczność i adaptacyjność 14,2 proc.,
• empatia i współpraca zespołowa 13,3 proc.,
• zarządzanie emocjami 13,3 proc.,
• rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji 13,3 proc.,
• kreatywność i innowacyjność 12,8 proc.,
• samodyscyplina i samokontrola 12,3 proc.

Wskazane przez respondentów obszary pokazują, że to właśnie inteligencja emocjonalna liderów i ich osobista efektywność są kompetencjami, które w ciągu najbliższych lat będą niezbędne do podejmowania dobrej i efektywnej współpracy w firmie.

DOSTRZEGAĆ I ROZUMIEĆ EMOCJE

Inteligencja emocjonalna to zdolność człowieka do rozpoznawania i nazywania emocji własnych, jak też emocji innych ludzi, oraz umiejętność właściwego na nie reagowania. Osoby o wysokim ilorazie inteligencji emocjonalnej mają świadomość własnych emocji oraz potrafią je odczytywać i rozumieć u innych. – W dzisiejszych warunkach dostrzeganie emocji człowieka ma olbrzymie znaczenie. Napięcie i stres, które mają swoje źródła w dynamice zmian technologicznych i konieczności ciągłego rozwoju zawodowego, ściśle wiążą się z presją na osiąganie wyników, negatywnie wpływają na dobrostan pracowników. Na ich zaangażowanie i poczucie satysfakcji. Dlatego warto dostrzegać emocje, jakie kierują nami samymi, i jakie są widoczne w naszym otoczeniu. Dostrzegać je, rozumieć, z czego wynikają, i umieć nimi zarządzać. Dzięki inteligencji emocjonalnej można lepiej kierować zespołem, sprawniej rozwiązywać potencjalne konflikty i lepiej motywować ludzi – podkreśla Sylwia Kacprzak.

MOŻNA TO WYTRENOWAĆ

Inteligencję emocjonalną można w sobie wyćwiczyć. Liderzy zespołów i menedżerowie mogą wziąć udział w szkoleniach rozwijających wiedzę i umiejętności związane ze świadomym zarządzaniem emocjami swoimi i innych osób w środowisku pracy, np. w szkoleniu EY Academy of Business „Inteligencja emocjonalna w relacjach zawodowych”. Podstawową sprawą jest jednak umiejętność rozpoznawania emocji i właściwego ich nazywania. – Warto korzystać więc z dostępnych na naszym rynku testów psychometrycznych, czyli narzędzi diagnostycznych, które pozwolą zweryfikować np. osobistą odporność psychiczną u siebie, jak i u swoich współpracowników. Na tej podstawie można tworzyć różnego rodzaju programy rozwojowe, mając u podstaw świadomość, jak zarządzać stresem w organizacji – wskazuje Sylwia Kacprzak.

Okazuje się, że w ćwiczeniu własnych umiejętności z zakresu inteligencji emocjonalnej przydatna jest nowoczesna technologia. – Aby nauczyć się skutecznie zarządzać emocjami własnymi i na tej bazie budować efektywność osobistą, pomocna jest m.in. technologia VR. To dzięki niej można indywidualnie doświadczyć emocji, jakie towarzyszą nam jako liderom np. w rozmowie z pracownikiem, co więcej – przetestować reakcje na nasz komunikat i sprawdzić, jak może być odbierany. To jedna z metod, dzięki której ćwiczenie inteligencji emocjonalnej jest naprawdę możliwe – przekonuje Sylwia Kacprzak.

Organizacje inwestujące dzisiaj w budowanie wrażliwości na emocje, działają sprawniej, bo stawiają na liderów, którzy potrafią być wzorcem dla innych. Jeżeli lider sam jest zmotywowany, zaangażowany i ma wewnętrzną energię, to jest duża szansa, że ludzie w jego zespole będą mieli podobne podejście. Dlatego inteligencja emocjonalna wraz z efektywnością osobistą zajmują tak ważne miejsce w zestawie kompetencji pod hasłem power skills każdego menedżera i lidera zespołu.

Warto dostrzegać emocje, jakie kierują nami samymi, i jakie są widoczne w naszym otoczeniu. Dostrzegać je, rozumieć, z czego wynikają, i umieć nimi zarządzać. Dzięki inteligencji emocjonalnej można lepiej kierować zespołem, sprawniej rozwiązywać potencjalne konflikty i lepiej motywować ludzi.

Sylwia Kacprzak
Senior manager EY Academy of Business

Jak podtrzymać wewnętrzny ogień?

Inteligencja emocjonalna to przede wszystkim umiejętność rozpoznawania, rozumienia i zarządzania swoimi emocjami, która niezwykle ułatwia współpracę z ludźmi. Według współczesnych badaczy, przygotowując się na przyszłość, powinniśmy skupić się na rozwijaniu inteligencji emocjonalnej, empatii i umiejętności współpracy. To właśnie te kompetencje mogą zapewnić nam przetrwanie nawet w najbardziej wymagających czasach. Dzięki nim nie tylko utrzymamy się na rynku pracy, ale w razie potrzeby łatwiej odnajdziemy się w nowym miejscu zatrudnienia. Lepsze relacje międzyludzkie przekładają się na większe wsparcie, co podkreśla kluczowe znaczenie inteligencji emocjonalnej. To właśnie inteligencja emocjonalna i empatia wyróżniają nas jako istoty ludzkie. W rozumieniu biznesowym są to kompetencje, których szukamy u naszych pracowników, współpracowników, partnerów, klientów. Chcemy i lubimy pracować z osobami, które odnoszą się do nas empatycznie – z szacunkiem, z koncentracją na rozwiązaniu naszego problemu. Jest to coś, czego sztuczna inteligencja na razie nie potrafi, choć próby włączenia pewnych elementów inteligencji emocjonalnej np. w ChatGPT trwają, ale nie dotyka to wciąż istoty sprawy.

Jeżeli chodzi o efektywność osobistą, w naszej firmie mówimy raczej o automotywacji, mistrzostwie, autonomii i celu zgodnie z koncepcją Daniela Pinka wyrażoną w jego książce „Drive”. Dzisiaj w erze zmian i transformacji technologicznej widzimy, że ludzie zmotywowani i niepoddający się mimo niestabilnych warunków na zewnątrz organizacji, jak i wewnątrz, potrafią adaptować się do rzeczywistości i działać w niej z sukcesem. Dlaczego? Bo mają wewnętrzny kompas – ten drive, który pozwala im nie tylko przetrwać na rynku pracy, ale i wyróżniać się na tle innych. I takie podejście mamy również w naszej firmie. Aby było to możliwe w praktyce, realizujemy Projekt Inteligencji Emocjonalnej, który został globalnie wdrożony w Teleperformance. Ma na celu wzmocnienie równowagi między nastawieniem na nowoczesną technologię a inteligencją emocjonalną. Okazuje się bowiem, że w świecie skoncentrowanym na danych, liczbach i wynikach, ludzie muszą mieć cel wyższy – wartość osobistą, jaką daje im praca, a więc poczucie, że nie są traktowani jak podmiot, który przynosi wymierny zysk, ale jak partner, którego opinia się liczy. Nasz projekt obejmuje cały cykl życia pracownika w firmie. Już kandydaci do pracy przechodzą testy inteligencji emocjonalnej, które wprawdzie nie decydują o zatrudnieniu – stanowią jedynie wskazówkę, na ile dana osoba może potrzebować wsparcia w rozwijaniu tej umiejętności. Przygotowaliśmy testy zarówno dla konsultantów, jak i dla kadry zarządzającej, aby lepiej odpowiadały specyfice ich ról.

Pracownicy i zleceniobiorcy mają także dostęp do platformy elektronicznej z programami wspierającymi rozwój takich kompetencji, jak: rozumienie własnych emocji, rozpoznawanie emocji innych czy samokontrola. Dzięki temu każdy pracownik może rozwijać te umiejętności w sposób dostosowany do swoich potrzeb. Największa zmiana, jaką obecnie przechodzimy, to projekt wdrożenia menedżera do roli coacha, zależy nam na tym, aby nauczyć wszystkich naszych liderów nowoczesnego zarządzania przez coaching. Z empatią, zrozumieniem drugiego człowieka i umiejętnością zadawania pytań, które pozwalają wejść w jego emocje. Takie zarządzanie wspiera autonomię, relacyjność i decyzyjność pracowników, a to przekłada się na lepsze wyniki ich pracy. Trudno jednak utrzymać zaangażowanie bez wewnętrznego ognia w sercu. Zainspirowani wspomnianą książką D. Pinka staramy się, aby podczas szkoleń, spotkań i zjazdów w naszej firmie menedżerowie mieli okazję ją otrzymać. Znajduje się w niej bowiem recepta na to, jak podtrzymać ten wewnętrzny ogień.

Kluczem jest zapewnienie ludziom celu, autonomii, poczucia samodzielności oraz umożliwienie im wykonywania zadań, w których mogą wykorzystać swoje mistrzowskie umiejętności – dopasowane do ich kompetencji i osobowości. Zwracamy również uwagę na to, że pracownicy chcą widzieć wyższy cel swojej pracy. Dlatego inwestujemy w działania z zakresu CSR, a także organizujemy różne inicjatywy, np. „A ty komu pomagasz w pracy?”. Wewnętrzna motywacja w dużej mierze zależy od tego, jak traktujemy siebie nawzajem: czy potrafimy się słuchać, czy dostrzegamy i realizujemy pomysły innych, a także czy szanujemy emocje, które towarzyszą naszej codziennej pracy. Inteligencja emocjonalna ma zatem kluczowe znaczenie i jest jedną z najważniejszych kompetencji przyszłości.

Magdalena Shamiri
Dyrektor HR, Teleperformance Polska